在中国酒店业风雨摇摆之时，周凯进驻北京希尔顿逸林酒店，并于2014年取得骄人的业绩与卓越的成就——不仅出色完成2014年预计的收益目标，而且相比前一年增加了近1,400万元的收入。与此同时，周凯还首创了“会议通行证”和“宴会执行团队”，进一步规范了酒店会议服务的整体流程，为会议组织者带来更为高效与快捷的服务。

在取得这些成功的背后，周凯有哪些可以分享的故事与观点呢？让我们与周凯面对面，一起来学习与探究。

北京希尔顿逸林酒店商务发展部总监周凯

MICE：悉闻您拥有17年的酒店管理经验，并一直服务于希尔顿集团，可否介绍一下您在酒店管理职业生涯中的心得？另外，以您多年的酒店管理经验，您认为酒店的成功经营主要与哪些因素有关？

在从事酒店管理工作的17年时间里，我发现酒店行业的最大特点就是一个“变”字。瞬息万变的市场环境，以及复杂多变的客户需求，都对酒店从业者提出了很大的挑战。市场低落时如何迎着压力应对，客户不满时怎样临危不乱解决，这些都是在检验一名酒店管理者的应变能力。而通过工作经验的不断积累与自我总结，我认为酒店人最重要的素质就是保持良好心态，面对压力不消极，遇到问题不慌乱，用积极的态度解决每一个困难和挑战，才能获得最后的成功。

与此同时，酒店的成功经营还需要以下四个因素的支持：第一，稳定的管理团队，保证了酒店整体发展战略的一致与统一；第二，良好的企业文化，能够调动酒店所有团队成员的积极性与投入度；第三，精准的市场定位，可以直击目标客户群体的需求并带来收益；第四，积极掌握市场走向，敏锐地发现市场变动，积极地对市场策略进行及时的调整。

MICE：作为北京西城的一间高端酒店，其市场定位是什么?又具备哪些竞争优势？

北京希尔顿逸林酒店位于西南二环沿线，毗邻金融街等商务中心。因此，酒店将市场定位在商务与MICE市场上，是一家典型的商务会议型酒店。

在竞争激烈的北京，要使酒店MICE市场立于不败之地，不是一件易事。酒店也是从各个角度、各个方面来吸引客户，稳定客户的忠诚度，主要可以概括为两个大方向。

第一、软件方面，也就是酒店的服务及产品。酒店强调一线工作人员专业技能和沟通水平的培训及引导。在为客人提供专业服务的同时，用心与客人沟通，传递希尔顿逸林的“关爱”服务理念；注重细节，关注客人内在及潜在需求，做到并做好客人真正需要的服务。

第二、硬件方面，也就是酒店的设施环境。我们酒店硬件条件优越而有特色，功能性极强且具有浓厚的艺术时尚气息。540间舒适豪华的客房，包含家庭套房、行政套房等多种房型，且相应配有独立的烹饪、用餐、起居与工作空间，能够满足客人的商务与休闲等多重需求。5,000多平方米的会议空间，包含了10个大小型会议室及户外花园。其中600平方米的大宴厅，适合各种会议及活动，新增的LED显示屏以及10MB专属黄金专线，保证客户的会议收获无限精彩。3,000平方米的神秘花园可谓是京城少有的自然绿洲，今年也特别添置了几座现代风格的艺术雕塑，非常适合举办各种特色宴会及活动。

此外，酒店富有创意的厨师团队能为会议制作具有创意而美味的茶歇，令客人眼前一亮，为会议带来轻松和愉悦。

MICE：对于已经开业多年的酒店，请问您是如何在2014年出色地超额完成预计的收益目标？有什么诀窍？相比2014年，今年是否会有更大的压力？

关于出色完成收益目标这一点，其实是没有诀窍可言的。所有的成绩都是靠酒店所有团队成员精诚合作，一点一点的努力，一步一步的实现。倒是可以精炼出一个必须遵守的服务原则，那就是将心比心，把自己放在客户的角度去考虑问题。只有真正做到想客户之所想，精准切合客户的需求，才能收获更高的客户满意度与忠诚度，源源不断地为酒店带来收益。

就目前的形势来看，酒店业市场已经呈现出回暖的趋势。我们酒店在今年上半年已经取得了开门红的业绩，3月和5月接连打破酒店自开业以来的最高销售业绩，在去年的基础上已实现了10%以上的增长，为酒店的收益创造了新的高点。据我分析，在政府稳定的情况下，酒店生意将保持上升，我们也会将压力化为动力，向新的目标进发。

MICE：2015年您的工作重点将是在哪些方面？未来的发展策略将是怎样的？

2015年，酒店的工作重点将继续放在拓宽MICE市场方面。在去年开发的教育、协会等领域实施深度挖掘，同时今年将瞄准汽车业、医药业、金融业这三大市场，着力进行发展培养，以提高酒店的MICE业绩。

未来酒店将提供物超所值、性价比高的全面服务，努力实现“让客户满意，让酒店获益”的双赢战略，为所有办会公司提供非同一般的会议体验。

MICE：您是如何看待中国及北京本地的MICE市场？看到您首创了“会议通行证”，具体来说有哪些独特的服务举措？

酒店致力于传承“细致入微，体贴入心”的“关爱”文化。“会议通行证”是取之于客，用之于客。通过销售、宴会的同事在与客人的服务当中，以及我与一些客人的沟通交流中，我们创新了“会议通行证”这样一项独特的服务。目的是为了让会议组织者更加顺利方便的在酒店举办会议。这项服务也让我们的工作锦上添花。会议组织者拥有了这样一张通行证后，可以在会议期间，免费的享用打印、早餐、客房升级、延迟退房以及与一位客人免费畅饮咖啡或茶水等专属服务。这项服务一经启用，便受到了客人非常高的评价。现在客人会积极主动的配戴和使用这张通行证，因为他们觉得受益匪浅。

随着中国经济的不断增长，中国在世界地位日益上升，北京作为中国的首都，机遇也将不断增多。我们对北京的MICE市场非常有信心。当然，挑战与机遇并存。新酒店不断开业，竞争也日益激烈；来自世界各地客人的需求也在不断提升。我们酒店拥有得天独厚的地理位置，在游刃有余地传承品牌文化的同时，注入个性化服务及当地色彩，将继续专注于金融、医疗、汽车等行业的MICE 市场的培养及开发。

MICE：在“互联网+”时代，您是如何如何面对？又采取了哪些举措？

进入2015年，“互联网+”模式已成为各行各业转型变革的关键词，这也意味着酒店业正式迈进新的时代。不可否认，互联网为酒店的服务标准提出了很多挑战，而这背后也充满了无限商机。又多了一种方式来建立与客户的联系，又多了一种途径来发掘全新的市场，我想这就是互联网时代对于酒店行业的最大意义。

“时势造英雄”，紧跟互联网的交替更迭，适时作出相应的战略调整，才能赢得客户的青睐，成为酒店行业的常青树。为此，我们酒店为迎合“互联网+”大时代的发展，采用了全新的运营模式，以最大限度的满足客户需求，具体可以概括为以下五个方面：

1、服务智能化

“互联网带给酒店的一个重要变化就是服务更加智能化。今年3月份，希尔顿集团开发的E- checking 项目，可以让客人在到达酒店之前，通过手机端或电脑端的APP自主选择房间号，这样一来，客人在前台等待服务的时间也缩短了。酒店通过接管国内外OTA网站上的酒店管理后台，我们每天都会查看客人的评论，包括他们在酒店的入住体验，感受和建议，并及时的回复，对酒店的服务、卫生、舒适度以及对员工有针对性的培训等方面来提升服务质量，让更多的客人再次回到我们的酒店。

2、大数据提升宾客体验

用互联网大数据来更深入了解我们的客人。增加与客人的接触点，有针对性的进行宾客体验的整改工作。酒店通过CRM 报告的‘大数据’，可抓取到荣誉客会会员的详细信息，如预订周期、习惯。这样酒店可以更精确地了解供求关系，做好收益管理，同时还能发掘客人入住之外的需求，并尽可能通过增值服务加以满足。

3、传统宣传模式的改变

传统的平面媒体广告、车站机场LED屏，印刷宣传品等传统广告模式受到了网络互联网高速发展的冲击，而逐步地被弱化。互联网衍生的新媒体，如微信微博，APP手机终端的飞速发展将改变我们的生活，互联网广告已然成为时代急先锋。除了团购网站、微信、官网、OTA等，我们的网络时代宣传需要全方面的网络包装。酒店管理过程中，宣传费用预算支出已经在向互联网倾斜，很多酒店在聘请专业的第三方微信团队来开发酒店官方微信账号，使之信息内容更个性和新颖，比如时下流行的微信H5动态页面，画面效果做得丰富且新颖，把传统的平面广告内容，通过动画的形式来体现，酒店产品和服务可以得到更清晰与生动的展示，提高顾客对产品的兴趣及互动，来提高购买意向，并达到互联网的推广传播以及营销。

4、网络硬件设施的提升

互联网时代，酒店也将硬件设施的提升摆在首位，否则一切客户体验都会沦为纸上谈兵。首先我们是在所有10个会议室安装了10兆独立带宽，实现黄金网络专线的全覆盖；其次是将全部客房内网络由50兆升级为70兆，以及公共区域免费WIFI为我们的客人创造高速顺畅的上网体验。无论是商务办公，还是休闲旅行，我们都竭尽所能，满足每位客人的网络使用需求。

5、快速迭起的网络安全

近日携程官网突发瘫痪事件被推向了舆论的风口浪尖，官网及手机APP都不能正常使用，引发外界的一片猜测与担忧，是否是内部人员恶意为之还是服务器或数据库遭到不明攻击？短短几个小时的携程宕机事件所造成的损失，能达到每小时上百万美元。随着互联网对旅游产业的深入影响，网络安全问题而变得尤为地重要。用户数据，预定数据，以及付款的安全问题也到了不可忽视的地步。

自互联网诞生以来，对于酒店业来说，无论是市场战略还是运营模式，都发生了翻天覆地的变化。从过去的进店直接入住，到现在的网上预订，以及其他各个方面，整个酒店业都在无时无刻地跟随者互联网的前进速度，调整着自己的发展步伐。得益于移动互联网环境下的技术变革，2015年必将成为酒店行业转型的关键一年，在新的领域形成一个新的生态系统，走向移动终端智能化，提升商旅客人的入住体验。