Travelport是一家全球性科技公司，助力全球数十万家旅游供应商提供旅游预订服务。该公司近日发布了《现代零售行业发展状况报告》。结合国际独立研究、跨行业比较和消费者洞察，这份2024年报告的标题表明，于旅游供应商直接进行预订使搜索和预订旅游产品变得比以往更加耗时和复杂。

Travelport 首席营销官Jen Catto表示：“尽管旅游供应商倾向于直接与消费者建立联系，海量的选项会让旅客不知所措，从而导致他们对自己做出的预订选择缺乏信心。我们的研究发现，大多数旅客在预订旅程后并没有感到兴奋，而是感到焦虑，不知道自己是否获得了最优惠的价格。对于旅游业来说，这预示着旅行社迎来了需求和机遇的持续增长。他们在比较购物方面具备的专业知识有助于旅客根据个人喜好自信地预订最佳方案。”

《现代零售行业发展状况报告》的主要研究亮点包括下面几个方面：

面对海量选择，旅客感到不知所措

· Travelport估计，航空业的经济舱/商务舱选项已从2010年的约500种增加到2024年的10,000多种（经济舱、舒适经济舱、灵活家庭舱、商务舱、头等舱等）。增长率达1,900%。

· 大多数旅客（58%）认为选择太多了。

· 56%的旅客表示，航空公司现在的产品比10年前更难以理解。

· 61%的旅客还认为，与10年前相比，现在改签航班面临更多不利的结果；66%的旅客认为隐性费用太多。

· 大多数旅客（71%）在预订旅程后有时会对自己是否得到了最优惠的价格感到焦虑；42%的旅客认为，随着时间的推移，航空公司的报价变得“不那么符合”他们的个人偏好。 

直接面向消费者 （DTC，Direct to Consumer）更像是让人难以比较

· 大多数旅客（80%）认为比较不同航空公司的票价非常耗时；超过三分之二（69%）的旅客认为某些航空公司预订网站上的信息经常受到限制。

· 在为旅程各个部分进行购买方面， 60%的旅客表示他们平均花费一到四个小时进行规划，而超过三分之一（36%）的受访者在预订前花费超过五个小时来搜索和比较各种选项。

· 大多数受访者（88%）表示他们更希望在一个屏幕上查看所有航班选项和票价，这可能也导致了超过一半（54%）的受访者表示他们经常使用比较网站来搜索信息。

· 大多数千禧一代（70%）和X世代（64%）旅客经常使用在线旅行社（OTA）进行预订，他们认为选择和价格透明度是主要原因。

· 旅客希望人工智能（AI）不仅仅提供聊天机器人；旅行社将越来越依赖其技术合作伙伴以创造性的方式实施人工智能和机器学习（ML），例如Travelport的Content Curation Layer。

最重要的便利设施

· 受访者表示，在预订航班时，行李限额（63%）、取消和更改政策（50%）以及座位选择（50%）是最重要的比较因素。

· 大多数旅客（63%）还表示，他们认为航空公司在客户服务方面（航班取消、改签等）并未把客户放在首位。

· 旅客认为最重要的酒店功能是WiFi可用性（48%）、免费早餐选项（47%）和酒店便利设施（45%）。

国际洞察

· 美国的航空公司的动态定价和报价可能会使美国旅客的零售体验复杂化，因为更多的美国受访者（49%）认为，相对于对酒店（40%）、租车（8%）和餐厅（3%）进行比较，购买机票花费的时间更多。

· 此外，与德国（34%）、南非（35%）和英国（45%）的旅客相比，有更多的美国旅客（47%）认为航空公司并没有针对他们的需求提供定制报价。

· 与美国受访者不同，德国（52%）、南非（54%）和英国（59%）的旅客认为预订酒店更加耗时。

Jen Catto补充道：“旅游供应商正在不断完善和扩展他们的产品，以满足客户的独特需求和偏好。他们应该优先考虑与那些能为旅客提供真正个性化服务的旅行社建立合作关系。这将为所有人带来顺畅的购物体验。”